Maintenir la performance utilisateur

D’ordinaire, les utilisateurs se servaient de leur environnement de travail (collègues, support de proximité, hotline, etc.) pour résoudre les problématiques liées à leurs outils informatiques (poste de travail, mail, imprimante, etc.), ces derniers se retrouvent aujourd’hui isolés.

Dans ce contexte, il est indispensable de :

• Conserver en réactivité et en présence auprès des utilisateurs pour assurer une qualité de télétravail optimale. L'utilisateur se démotive plus facilement à distance et a besoin d'être accompagné avec un délai de réponse plus.

• Accompagner cette nouvelle population de travailleurs à distance. Il est essentiel, d’autant plus dans le contexte actuel, d’apporter des réponses claires et rapides aux problématiques techniques rencontrées. L’isolement des salariés est un risque important dans un cadre de télétravail, il est donc indispensable que l’outil informatique, seul lien avec leur environnement professionnel, soit totalement opérationnel et qu’ils restent connectés comme au bureau

• Faire preuve de pédagogie, car, pour beaucoup, habituellement sédentaires, ils doivent s’adapter et se familiariser avec de nouveaux outils (VPN, RDS, VISIO…). Une forte communication, auprès des télétravailleurs, sur les bonnes pratiques à distance en termes de sécurité, est aussi essentielle.

• Mettre à disposition des procédures simplespour les télétravailleurs, afin de les familiariser avec leur nouvel environnement technique (lien internet, PC hors domaine…), les rendant ainsi plus autonomes sur les problématiques simples et régulières (connexion VPN, accès mail, etc.)

• Maintenir un suivi identique à celui de leur cadre de travail, avec du reporting, des SLA, du ticketing, pour limiter au maximum les changements qui leur sont imposés.

• Assurer une parfaite couverture horaire du support, souvent plus étendue. Les télétravailleurs font aussi face en cette période à un contexte personnel inhabituel (garde d’enfant(s), gestion quotidien…) auquel le SI doit d’adapter.

Votre SI étant peut-être lui-même en chômage partiel, ou bien encore désorganisé par une pénurie d’outils, de personnel ou de compétences, imposée par la situation actuelle. Il est essentiel que l’outil informatique s’adapte au besoin nouveau et au contexte particulier qu’est le télétravail.

Sachez que je reste disponible pour échanger avec vous, vous conseiller, vous assister ainsi que pour vous aider à trouver des solutions afin de répondre à ces besoins nouveaux auxquels nous devons nous adapter.

Je reste à votre disposition pour toute réflexion.

Mickael BRUN

Responsable Centre de Services