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L'enregistrement de conversations téléphoniques

La CNIL rappelle les principes à respecter lors de l'enregistrement de conversations téléphoniques à des fins probatoires (conclusion de contrat par téléphone)

La CNIL a publié sur son site web, le 25 avril 2022, un rappel des principes à respecter lors de l’enregistrement d’un échange téléphonique avec un consommateur dans l'objectif d’établir la preuve de la formation d’un contrat.

Dans son article, la CNIL rappelle en préambule, qu’un tel enregistrement à des fins de preuve de la formation d’un contrat n'est autorisé, que sous réserve d’être nécessaire. En ce sens, l’organisme qui souhaite enregistrer des conversations téléphoniques doit, en tant que RT, démontrer qu’il ne dispose pas d’autres moyens pour prouver qu’un contrat a été conclu avec la personne concernée.

Une distinction doit être faite entre les contrats pouvant être conclus à l’oral et ceux pour lesquels l’accord doit se matérialiser par un acte écrit.

Principe général : l’enregistrement doit être nécessaire pour prouver la formation du contrat.

L'enregistrement de contrats écrits

Concernant les contrats écrits, l’enregistrement n’est pas nécessaire pour prouver sa conclusion. Celle-ci pouvant reposer sur la production des documents imposés par la loi par exemple, l’article L. 221-16 du code de la consommation).

Concernant les contrats pouvant être souscrits à l’oral : si l’enregistrement de conversations est possible, il est impératif de respecter le principe de minimisation des données collectées. Seules les conversations portant sur la conclusion d’un contrat par voie téléphonique peuvent être enregistrées.

Mise en œuvre : Des mécanismes doivent être mis en place afin de n’enregistrer la conversation téléphonique qu’à partir du moment où son objet porte clairement sur la conclusion du contrat.

Durée de conservation : Cet enregistrement ne peut être conservée qu’en l’absence d’une autre modalité de preuve de la formation du contrat ou de son exécution telle qu’une confirmation écrite.

Les enregistrements ne peuvent pas par principe, être permanents et systématiques : ils ne peuvent être déclenché par défaut, de manière automatisée, pour tous les appels téléphoniques et pour l’intégralité des conversations.

Lorsque les personnes acceptent de contractualiser par téléphone, les enregistrements des conversations téléphoniques peuvent être traités sur le fondement de la base légale du contrat (article 6.1.b du RGPD). Il est impératif de les informer de la possibilité, si elle existe de conclure le contrat par d’autres moyens (en agence, en ligne) pour que l’enregistrement puisse être considéré comme nécessaire au contrat.

Point de vigilance : la collecte de données bancaires

Lorsque ces données bancaires sont saisies par les conseillers dans une plateforme de paiement sécurisé, la CNIL rappelle que l’enregistrement téléphonique de ces données n’est pas nécessaire à la bonne exécution du paiement. Pour la CNIL, il est impératif de mettre en place un dispositif permettant d’interrompre ou de supprimer rapidement l’enregistrement de la conversation téléphonique au moment où le consommateur prononce ces données.

Afin de protéger les droits des personnes, la CNIL rappelle qu’il est impératif de :

  • Les informer de façon concise, transparente, compréhensible et aisément accessible, en des termes clairs et simples, du traitement de leurs données à caractère personnel ;
  • Limiter l’accès aux conversations aux seules personnes habilitées ;
  • Sécuriser les données personnelles ;
  • Limiter les durées de conservation des enregistrements ;
  • Désigner un DPO et de tenir un registre des traitements

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